الاتصالات الإدارية
العمليات الإدارية تقوم على تبادل البيانات والمعلومات، ومن ناحية أخرى فإن المدير
آقائد في عمله يحتاج لكي يحقق أهداف المنظمة إلى التوجيه، وآذلك يحتاج إلى أن
يفهم العاملين مع ويوجه سلوآهم بشكل يضمن عدم تعارض هذا السلوك مع الأهداف
التنظيمية على الأقل.
وآل هذا يحتاج إلى الإتصال بهم باستمرار لتوجيههم وتنظيم أعمالهم ومتابعتها.
إذن فالمعلومات والبيانات هي القلب النابض للعملية الإدارية وهي جوهر عمل القائد
الإداري في المنظمة.
وبقدر ما تكون هذه المعلومات والبيانات دقيقة وصحيحة بقدر ما تكون قدرات المدير
فعالة.
ونظرًا لأهمية الاتصالات في تصريف شؤون الإدارة، فهناك ضرورة قصوى لتنظيمها،
وتحقيق فاعليتها، بحيث تنساب المعلومات والبيانات في حرآة مستمرة بين مستويات
التنظيم المختلفة لما فيه خير المنظمة وتحقيق أهدافها.
مفهوم الاتصالات الإدارية:
ومفهوم الاتصالات الإدارية يتضمن في الواقع أفكارًا أساسية يجب الإشارة غليها،
وهي:
١ أن هناك عدة أطراف لعملية الاتصال أو طرفين على الأقل يريد أحدهما [المرسل] أن
يشارك الآخر [المستقبل] في فكرة معينة.
٢ أن ذلك يتم عن طريق أسلوب معين أو فعل معين سواء آان الفعل لفظي أو غير
لفظي، وسواء آان شفاهة أو آتابة.
٣ أن لهذا الفعل [الاتصال] هدف لا يتم الاتصال بدون تحقيقه وهو إيجاد حالة مشترآة
من المعرفة، وبقدر ما ينجح المرسل في الوصول إلى هذه الحالة بقدر ما تكون عملية
الاتصال قد حققت أهدافها.
عناصر الاتصال
أو مصدر المعلومات] وهو ذلك الشخص الذي لديه الرغبة في ] [sender] ١ المرسل
مشارآة الآخرين لمشاعره أو أفكاره.
وتعني الأسلوب الذي تخرج به الفكرة أو المشاعر من المرسل [message] ٢ الرسالة
إلى هؤلاء الذين يود أن يشارآوه أفكاره أو مشاعره.
وهي الطريقة التي تنتقل بها الرسالة بين المرسل [channel] ٣ قناة الاتصال
والمستقبل أو المستقبلين.
وهو ذلك الشخص أو المجموعة المستهدفة من عملية [receiver] ٤ المستقبل
الاتصال والذي يريد المرسل أن يشارآوه في أفكاره ومشاعره.
وهي ما يمكن أن نسميه رد الفعل الذي يحدث لدى [response] ٥ الاستجابة
المستقبل نتيجة عملية الاتصال، وهل حققت التأثير أو الهدف المطلوب أم لا؟ وهو ما
يعتبره البعض المتمم لدائرة الاتصالات بين المستقبل والمرسل.
أنواع الاتصالات:
أولاً: الاتصالات الرسمية:
تتم الاتصالات الرسمية من خلال خطوات السلطة الرسمية وأبعادها، وتأخذ الاتصالات
الرسمية ثلاثة اتجاهات أساسية هي:
commuahication] Dow wards] : ١ الاتصالات الهابطة
حيث تنساب التوجيهات والسياسات والقرارات والمعلومات آافة من الرؤساء إلى
المرؤوسين.
Upwards communication]] : ٢ الاتصالات الصاعدة
وأغلب هذه الاتصالات من تقارير العمل التي يرفعها الرؤساء المباشرين إلى الإدارة
العيا.
وآلما زادت الاتصالات الصاعدة أي الواردة للإدارة، عن الاتصالات الهابطة والصادرة عنها
آلما أدى ذلك إلى آفاية المنظمة وزيادة انتاجيتها.
Hori contal communications]] : ٣ الاتصالات الأفقية
يأخذ هذا النوع مجراه بين أعضاء الإدارات والأقسام داخل المنظمة بهدف توفير عمليات
التنسيق الضرورية للعمل.
ثانيًا: الاتصالات غير الرسمية:
وهي تتم خارج القنوات الرسمية المحددة للاتصال، وتعتمد أساسًا على مدى قوة
العلاقة الشخصية التي تربط أجزاء التنظيم الإداري وبين أعضائه. ويلجأ إليها العاملون
لتسهيل الأمور التنظيمية وتوفيرًا للوقت في جمع المعلومات.
وسائل الاتصالات:
هناك وسيلتان أساسيتان للاتصال الإداري، وهما:
الاتصال الشخصي أو المباشر بين المدير وبين المشرفين والعاملين.
الاتصال الكتابي، والذي بموجبه تتاح الفرصة لاختيار آلمات الرسالة بحيث تكون أآثر
تعبيرًا.
Personalcommunication : أولا: الاتصال الشخصي
ويعتبر الاتصال الشخصي أآثر مناسبة للموضوعات المعقدة والمثيرة للجدل [
والتي يعقل مناقشتها أولا ثم ثيبت. [Controvercial
وهذا النوع من الاتصال هو إحدى أنواعه وأقربها إلى النفس وأآثرها فائدة لصالح العمل.
Writtor communication : ثانيا: الاتصال الكتابي
وهو الاتصال المعمول به في المنظمات الحكومية آافة والمنظمات الخاصة، الصغيرة
منها والكبيرة، ويأخذ الاتصال الكتابي شكل المذآرات والاقتراحات والخطابات المتبادلة،
والأوامر والتعليمات والتقارير الدورية والشكاوى.
* ويتوقف نجاح الاتصال إلى حد آبير على آل من المرسل والمستقبل وعلى آفاءة
وسيلة الاتصال، فلا بد للمرسل من أن يكون شخصًا ماهرًا في التعبير لما يريد أن
يوصله إلى المستقبل، آما أن المستقبل هو الآخر يحتاج إلى مهارة وقدرة على
الاتصال والفهم لما يريد أن يقوله المرسل.
مقومات الاتصال الفعال والناجح:
وللحصول على اتصالات فعالة وناجحة، يلزم مراعاة العوامل والاعتبارات التالية:
* أن يكون موضوع الاتصال أو مضمون الرسالة واضحًا وعند مستوى فهم المرسل إليه
وإدراآه، وأن يكون في نطاق اختصاصه وفي حدود السلطات المخولة له.
* أن تكون آمية المعلومات بالقدر الذي يمكن استقباله واستيعابه وأن تكون هذه
المعلومات مهمة بالنسبة للمرسل إليه وجديدة وإلا فقدت أهميتها.
وأن يتأآد المرسل من أن المرسل إليه قد ،Fead back * أن تتم عملية الاسترجاع
أدرك الرسالة وانفعل معها، وذلك عن طريق ملاحظة رد فعله سواء بالتعبير الشفوي أو
التصرف العملي.
* يجب أن ترآز الرسالة شفوية آانت أم آتابية على الحقائق والمعلومات المهمة،
مع شرح المعلومات الفنية وتبسيطها،والتعريف بالمصطلحات أو الحقائق غير المعروفة
ومقارنتها بما هو معروف.
* وهكذا يجب أن يكون هناك تنظيم سليم للاتصالات يكون مسؤولاً عن اقتراح وتنفيذ
سياسة الاتصال في المنظمة، وأن يكون لدى الإدارة العليا قناعة بأهمية [إدارة
الاتصال]، ودورها في تحقيق فعالية الاتصالات في المنظمة.
* معوقات الاتصال:
ومن أهم المعوقات التي تقف في سبيل نجاح الاتصال ما يلي:
أولا: معوقات شخصية:
ونقصد بها مجموعة المؤثرات التي ترجع إلى المرسل والمستقبل في عملية الاتصالات
وتحدث فيها أثرًا عكسيًا، وتعزي هذه المعوقات بصفة عامة إلى الفروق الفردية التي
تجعل الأفراد يختلفون في حكمهم وفي عواطفهم وفي مدى فهمهم للاتصال
والاستجابة له، وآذلك مدى الثقة بين الأفراد فضعف الثقة بينهم يؤدي على عدم
تعاونهم وبالتالي حجب المعلومات عن بعضهم البعض، مما يعقد عملية الاتصالات ويحد
من فاعليتها.
ثانيًا: معوقات تنظيمية:
* ويرجع أساسًا إلى عدم وجود هيكل تنظيمي يحدد بوضوح مراآز الاتصال وخطوط
السلطة الرسمية في المنظمة، مما يجعل القيادات الإدارية تعتمد على الاتصال غير
الرسمي والذي لا يتفق في آثير من الأحيان في أهدافه مع الأهداف التنظيمية.
* وقد يكون التخصص وهو أحد الأسس التي يقوم عليها التنظيم من معوقات
الاتصال، وذلك في الحالات التي يشكل فيها الفنيون والمتخصصون جماعات متباينة لكل
وأهدافها الخاصة فيصعب عليها الاتصال بغير الفنيين [gargon] منها لغتها الخاصة
المتخصصين.
* عدم وجود سياسة واضحة لدى العاملين في المنظمة تعبر عن نوايا الإدارة العليا
تجاه الاتصال أو قصور هذه السياسة.
* عدم وجود وحدة تنظيمية لجمع ونشر البيانات والمعلومات، وعدم الاستقرار
التنظيمي يؤديان أيضًا إلى عدم استقرار نظام الاتصالات بالمنظمة.
ثالثا: معوقات بيئية:
ونقصد بها المشكلات التي تحد من فاعلية الاتصال والتي ترجع إلى مجموعة العوامل
التي توجد في المجتمع الذي يعيش فيه الفرد سواء داخل المنظمة أو خارجها.
ومن بين هذه العوامل اللغة التي يستخدمها، واستخراجه لمعاني الكلمات في ضوء
قيمه وعاداته تقاليده بالإضافة إلى عدم آفاية وآفاءة أدوات الاتصال، وعدم وجود نشاط
اجتماعي على نطاق آبير في آثير من المنظمات.
ومن الجدير بالذآر، أن طريقة الاتصال تتأثر بمدى التفاهم والتعاون القائم بين
العاملين، فدرجة التفاهم والانسجام التي تتوافر بينهم تحدد أسلوب الاتصال ومدى
فاعليته.
* الاتصال الفعال:
إن من واجبات الإدارة العليا أن تعمل على خلق المناخ السليم للاتصال الفعال، وذلك
بوضع سياسة واضحة للاتصال تعمل على تحقيق الأهداف التنظيمية وإشباع الحاجات
البشرية، حتى يكون الأفراد على علم تام بنشاط المنظمة وأهدافهما وخططها
وبرامجها والعوامل السياسية والاقتصادية والاجتماعية التي تحكمها، وحتى يكون
لديهم القدرة على تحقيق أهداف سياسة الاتصال بفاعلية ونجاح.
إن أهمية الاتصال في المنظمة وضرورة تنفيذ سياسة له على نطاق واسع بها، وما
يتطلبه ذلك من مهارات وخصائص فنية عند وضع أنظمة وتحديد وسائله وتحرير رسائله
وإخراجها بالشكل المقنع بتطلب وجود فئة من الأخصائيين الأآفاء في هذا المجال
لمعاونة الإدارات التنفيذية في تطبيق سياسة ونظام الاتصال، والعمل في إدارة تنشأ
لهذا الغرض ضمن الهيكل التنظيمي يُطلق عليها إدارة الاتصالات، يكون من واجباتها
تحقيق التنسيق بين الإدارات والأقسام المختلفة في المنظمة، وربط المنظمة
بالمجتمع الذي تعيش فيه، آما تقوم أيضًا بتقصي مشكلات الاتصال ومعوقاته في
مواقع التنفيذ، والوقوف على نقاط الضعف في وسائل خطوط الاتصال، والتقدم
بالاقتراحات للتغلب عليها وتقويم النتائج.
العمليات الإدارية تقوم على تبادل البيانات والمعلومات، ومن ناحية أخرى فإن المدير
آقائد في عمله يحتاج لكي يحقق أهداف المنظمة إلى التوجيه، وآذلك يحتاج إلى أن
يفهم العاملين مع ويوجه سلوآهم بشكل يضمن عدم تعارض هذا السلوك مع الأهداف
التنظيمية على الأقل.
وآل هذا يحتاج إلى الإتصال بهم باستمرار لتوجيههم وتنظيم أعمالهم ومتابعتها.
إذن فالمعلومات والبيانات هي القلب النابض للعملية الإدارية وهي جوهر عمل القائد
الإداري في المنظمة.
وبقدر ما تكون هذه المعلومات والبيانات دقيقة وصحيحة بقدر ما تكون قدرات المدير
فعالة.
ونظرًا لأهمية الاتصالات في تصريف شؤون الإدارة، فهناك ضرورة قصوى لتنظيمها،
وتحقيق فاعليتها، بحيث تنساب المعلومات والبيانات في حرآة مستمرة بين مستويات
التنظيم المختلفة لما فيه خير المنظمة وتحقيق أهدافها.
مفهوم الاتصالات الإدارية:
ومفهوم الاتصالات الإدارية يتضمن في الواقع أفكارًا أساسية يجب الإشارة غليها،
وهي:
١ أن هناك عدة أطراف لعملية الاتصال أو طرفين على الأقل يريد أحدهما [المرسل] أن
يشارك الآخر [المستقبل] في فكرة معينة.
٢ أن ذلك يتم عن طريق أسلوب معين أو فعل معين سواء آان الفعل لفظي أو غير
لفظي، وسواء آان شفاهة أو آتابة.
٣ أن لهذا الفعل [الاتصال] هدف لا يتم الاتصال بدون تحقيقه وهو إيجاد حالة مشترآة
من المعرفة، وبقدر ما ينجح المرسل في الوصول إلى هذه الحالة بقدر ما تكون عملية
الاتصال قد حققت أهدافها.
عناصر الاتصال
أو مصدر المعلومات] وهو ذلك الشخص الذي لديه الرغبة في ] [sender] ١ المرسل
مشارآة الآخرين لمشاعره أو أفكاره.
وتعني الأسلوب الذي تخرج به الفكرة أو المشاعر من المرسل [message] ٢ الرسالة
إلى هؤلاء الذين يود أن يشارآوه أفكاره أو مشاعره.
وهي الطريقة التي تنتقل بها الرسالة بين المرسل [channel] ٣ قناة الاتصال
والمستقبل أو المستقبلين.
وهو ذلك الشخص أو المجموعة المستهدفة من عملية [receiver] ٤ المستقبل
الاتصال والذي يريد المرسل أن يشارآوه في أفكاره ومشاعره.
وهي ما يمكن أن نسميه رد الفعل الذي يحدث لدى [response] ٥ الاستجابة
المستقبل نتيجة عملية الاتصال، وهل حققت التأثير أو الهدف المطلوب أم لا؟ وهو ما
يعتبره البعض المتمم لدائرة الاتصالات بين المستقبل والمرسل.
أنواع الاتصالات:
أولاً: الاتصالات الرسمية:
تتم الاتصالات الرسمية من خلال خطوات السلطة الرسمية وأبعادها، وتأخذ الاتصالات
الرسمية ثلاثة اتجاهات أساسية هي:
commuahication] Dow wards] : ١ الاتصالات الهابطة
حيث تنساب التوجيهات والسياسات والقرارات والمعلومات آافة من الرؤساء إلى
المرؤوسين.
Upwards communication]] : ٢ الاتصالات الصاعدة
وأغلب هذه الاتصالات من تقارير العمل التي يرفعها الرؤساء المباشرين إلى الإدارة
العيا.
وآلما زادت الاتصالات الصاعدة أي الواردة للإدارة، عن الاتصالات الهابطة والصادرة عنها
آلما أدى ذلك إلى آفاية المنظمة وزيادة انتاجيتها.
Hori contal communications]] : ٣ الاتصالات الأفقية
يأخذ هذا النوع مجراه بين أعضاء الإدارات والأقسام داخل المنظمة بهدف توفير عمليات
التنسيق الضرورية للعمل.
ثانيًا: الاتصالات غير الرسمية:
وهي تتم خارج القنوات الرسمية المحددة للاتصال، وتعتمد أساسًا على مدى قوة
العلاقة الشخصية التي تربط أجزاء التنظيم الإداري وبين أعضائه. ويلجأ إليها العاملون
لتسهيل الأمور التنظيمية وتوفيرًا للوقت في جمع المعلومات.
وسائل الاتصالات:
هناك وسيلتان أساسيتان للاتصال الإداري، وهما:
الاتصال الشخصي أو المباشر بين المدير وبين المشرفين والعاملين.
الاتصال الكتابي، والذي بموجبه تتاح الفرصة لاختيار آلمات الرسالة بحيث تكون أآثر
تعبيرًا.
Personalcommunication : أولا: الاتصال الشخصي
ويعتبر الاتصال الشخصي أآثر مناسبة للموضوعات المعقدة والمثيرة للجدل [
والتي يعقل مناقشتها أولا ثم ثيبت. [Controvercial
وهذا النوع من الاتصال هو إحدى أنواعه وأقربها إلى النفس وأآثرها فائدة لصالح العمل.
Writtor communication : ثانيا: الاتصال الكتابي
وهو الاتصال المعمول به في المنظمات الحكومية آافة والمنظمات الخاصة، الصغيرة
منها والكبيرة، ويأخذ الاتصال الكتابي شكل المذآرات والاقتراحات والخطابات المتبادلة،
والأوامر والتعليمات والتقارير الدورية والشكاوى.
* ويتوقف نجاح الاتصال إلى حد آبير على آل من المرسل والمستقبل وعلى آفاءة
وسيلة الاتصال، فلا بد للمرسل من أن يكون شخصًا ماهرًا في التعبير لما يريد أن
يوصله إلى المستقبل، آما أن المستقبل هو الآخر يحتاج إلى مهارة وقدرة على
الاتصال والفهم لما يريد أن يقوله المرسل.
مقومات الاتصال الفعال والناجح:
وللحصول على اتصالات فعالة وناجحة، يلزم مراعاة العوامل والاعتبارات التالية:
* أن يكون موضوع الاتصال أو مضمون الرسالة واضحًا وعند مستوى فهم المرسل إليه
وإدراآه، وأن يكون في نطاق اختصاصه وفي حدود السلطات المخولة له.
* أن تكون آمية المعلومات بالقدر الذي يمكن استقباله واستيعابه وأن تكون هذه
المعلومات مهمة بالنسبة للمرسل إليه وجديدة وإلا فقدت أهميتها.
وأن يتأآد المرسل من أن المرسل إليه قد ،Fead back * أن تتم عملية الاسترجاع
أدرك الرسالة وانفعل معها، وذلك عن طريق ملاحظة رد فعله سواء بالتعبير الشفوي أو
التصرف العملي.
* يجب أن ترآز الرسالة شفوية آانت أم آتابية على الحقائق والمعلومات المهمة،
مع شرح المعلومات الفنية وتبسيطها،والتعريف بالمصطلحات أو الحقائق غير المعروفة
ومقارنتها بما هو معروف.
* وهكذا يجب أن يكون هناك تنظيم سليم للاتصالات يكون مسؤولاً عن اقتراح وتنفيذ
سياسة الاتصال في المنظمة، وأن يكون لدى الإدارة العليا قناعة بأهمية [إدارة
الاتصال]، ودورها في تحقيق فعالية الاتصالات في المنظمة.
* معوقات الاتصال:
ومن أهم المعوقات التي تقف في سبيل نجاح الاتصال ما يلي:
أولا: معوقات شخصية:
ونقصد بها مجموعة المؤثرات التي ترجع إلى المرسل والمستقبل في عملية الاتصالات
وتحدث فيها أثرًا عكسيًا، وتعزي هذه المعوقات بصفة عامة إلى الفروق الفردية التي
تجعل الأفراد يختلفون في حكمهم وفي عواطفهم وفي مدى فهمهم للاتصال
والاستجابة له، وآذلك مدى الثقة بين الأفراد فضعف الثقة بينهم يؤدي على عدم
تعاونهم وبالتالي حجب المعلومات عن بعضهم البعض، مما يعقد عملية الاتصالات ويحد
من فاعليتها.
ثانيًا: معوقات تنظيمية:
* ويرجع أساسًا إلى عدم وجود هيكل تنظيمي يحدد بوضوح مراآز الاتصال وخطوط
السلطة الرسمية في المنظمة، مما يجعل القيادات الإدارية تعتمد على الاتصال غير
الرسمي والذي لا يتفق في آثير من الأحيان في أهدافه مع الأهداف التنظيمية.
* وقد يكون التخصص وهو أحد الأسس التي يقوم عليها التنظيم من معوقات
الاتصال، وذلك في الحالات التي يشكل فيها الفنيون والمتخصصون جماعات متباينة لكل
وأهدافها الخاصة فيصعب عليها الاتصال بغير الفنيين [gargon] منها لغتها الخاصة
المتخصصين.
* عدم وجود سياسة واضحة لدى العاملين في المنظمة تعبر عن نوايا الإدارة العليا
تجاه الاتصال أو قصور هذه السياسة.
* عدم وجود وحدة تنظيمية لجمع ونشر البيانات والمعلومات، وعدم الاستقرار
التنظيمي يؤديان أيضًا إلى عدم استقرار نظام الاتصالات بالمنظمة.
ثالثا: معوقات بيئية:
ونقصد بها المشكلات التي تحد من فاعلية الاتصال والتي ترجع إلى مجموعة العوامل
التي توجد في المجتمع الذي يعيش فيه الفرد سواء داخل المنظمة أو خارجها.
ومن بين هذه العوامل اللغة التي يستخدمها، واستخراجه لمعاني الكلمات في ضوء
قيمه وعاداته تقاليده بالإضافة إلى عدم آفاية وآفاءة أدوات الاتصال، وعدم وجود نشاط
اجتماعي على نطاق آبير في آثير من المنظمات.
ومن الجدير بالذآر، أن طريقة الاتصال تتأثر بمدى التفاهم والتعاون القائم بين
العاملين، فدرجة التفاهم والانسجام التي تتوافر بينهم تحدد أسلوب الاتصال ومدى
فاعليته.
* الاتصال الفعال:
إن من واجبات الإدارة العليا أن تعمل على خلق المناخ السليم للاتصال الفعال، وذلك
بوضع سياسة واضحة للاتصال تعمل على تحقيق الأهداف التنظيمية وإشباع الحاجات
البشرية، حتى يكون الأفراد على علم تام بنشاط المنظمة وأهدافهما وخططها
وبرامجها والعوامل السياسية والاقتصادية والاجتماعية التي تحكمها، وحتى يكون
لديهم القدرة على تحقيق أهداف سياسة الاتصال بفاعلية ونجاح.
إن أهمية الاتصال في المنظمة وضرورة تنفيذ سياسة له على نطاق واسع بها، وما
يتطلبه ذلك من مهارات وخصائص فنية عند وضع أنظمة وتحديد وسائله وتحرير رسائله
وإخراجها بالشكل المقنع بتطلب وجود فئة من الأخصائيين الأآفاء في هذا المجال
لمعاونة الإدارات التنفيذية في تطبيق سياسة ونظام الاتصال، والعمل في إدارة تنشأ
لهذا الغرض ضمن الهيكل التنظيمي يُطلق عليها إدارة الاتصالات، يكون من واجباتها
تحقيق التنسيق بين الإدارات والأقسام المختلفة في المنظمة، وربط المنظمة
بالمجتمع الذي تعيش فيه، آما تقوم أيضًا بتقصي مشكلات الاتصال ومعوقاته في
مواقع التنفيذ، والوقوف على نقاط الضعف في وسائل خطوط الاتصال، والتقدم
بالاقتراحات للتغلب عليها وتقويم النتائج.
يسسلممو حبيبتي ~,
الله يـع’ـــطــيك الع’ــاأإأفــيه ..
.. بنتظـأإأإأر ج’ـــديــــدكم الممـــيز ..
.. تقــبل ــو م’ـــروري ..
كل أإألــــ ود
وباأإأإقــة ورد
…
.. بنتظـأإأإأر ج’ـــديــــدكم الممـــيز ..
.. تقــبل ــو م’ـــروري ..
كل أإألــــ ود
وباأإأإقــة ورد…